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Diesen Satz haben wir alle wohl schon einmal gehört. Meist von einem Menschen, der uns besonders nahe ist. Und nein, es geht heute nicht um Liebesbeziehungen, oder, eigentlich doch ein bisschen.


Ich war ziemlich von den Socken!

Sie war eine meiner ersten Kundinnen als ich mich mit Kommunikationsberatung selbständig gemacht hatte. Umso mehr traf es mich, als mir eben diese Kundin eines Tages diesen Satz entgegen schmetterte: "Ich dachte, du interessierst dich nicht mehr für mich." Ich war ziemlich von den Socken und da wir ein inzwischen ein sehr gutes Vertrauensverhältnis aufgebaut hatten, nahm ich meinen ganzen Mut zusammen und fragte nach.

Bin ich für dich als Kundin nicht mehr interessant?

"Du machst mir keine Angebote mehr. Du fragst nicht mehr nach ob ich noch etwas brauche. Bin ich für dich als Kundin nicht mehr relevant?"

Das war eines meiner absoluten AHA-Erlebnisse ganz zu Beginn meiner Selbständigkeit als Beraterin. Natürlich war ich an einer weiteren Zusammenarbeit mit ihr interessiert. Aber ich wollte damals nicht aufdringlich wirken.

In diesem Moment wurde mir jedenfalls klar, meine "noble Zurückhaltung" war völlig falsch angekommen!

Daraufhin beschäftigte ich mich intensiv mit dem Thema Stammkundenpflege und es gibt wirklich viele sehr gute Gründe als Unternehmerin und Unternehmer darauf zu setzen!

Kundinnen und Kunden, die bereits positive Erfahrung mit Ihrem Angebot hatten, wollen meistens mehr! Sie haben im besten Fall Vertrauen aufgebaut und sind zufrieden - die perfekte Voraussetzung für eine weiterführende Zusammenarbeit. Sie hätten gerne das Gefühl, dass man sich um sie kümmert. Sie freuen sich über ein Folgeangebot.

Was ist ein Folgeangebot?

Sie haben eine Webseite erstellt und melden sich nach einer bestimmten Zeit mit dem Angebot, ein Update zu machen. Jemand hat einen Basis-Tanzkurs bei Ihnen besucht und Sie laden zum Aufbautraining. Das geht auch bei Yoga, Pilatis, u.v.a. Sie haben eine Kommunikationsstrategie entwickelt und bieten ein darauf zugeschnittenes Training für die Mitarbeiter_innen an. Jemand war in Ihrem Kochkurs und Sie stellen Ihre eigene Kräutermischung vor, die man in Ihrem Shop bestellen kann.

 

Gute Gründe um auf Stammkundschaft zu setzen!

Neukundinnen zu gewinnen - das wissen alle die Unternehmer_innen sind, bedeutet sehr viel an persönlichem und manchmal auch finanziellen Aufwand. Es gibt eine Berechnung die sagt, dass Neukundengewinnung 8x mehr kostet, als Stammkundenwerbung.

Dass es nicht nur mir so ging, das zeigt auch eine Umfrage. In dieser Studie wollte man herausfinden, wie das Unternehmen Kund_innen verliert. Die Antworten:

1 % der Kunden stirbt
3 % der Kunden ziehen weg
5 % der Kunden arbeiten mit Freunden oder Bekannten bei anderen Unternehmen
9 % der Kunden gehen aus Wettbewerbsgründen
14 % er Kunden wegen Unzufriedenheit mit dem Produkt
68 % wegen Gleichgültigkeit von Mitarbeitern gegenüber den Kunden


Also wenn das keine Argumente sind, sich mehr um die Stammkund_innen zu kümmern?!


Augen auf! Kümmern Sie sich um Ihre Stammkundschaft!

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  1. Machen Sie die Entwicklung eines Folgeangebots zu einem fixen Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie. Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit darüber nachzudenken, was Ihre Kund_innen brauchen könnten, welche Probleme und Herausforderungen diese haben, wie Sie das Leben Ihrer Kund_innen schöner, leichter, einfacher machen könnten.

  2. Schließen Sie jeden Auftrag mit einem persönlichen Feedback ab! So erfahren Sie, wo es noch Bedarf gibt und zeigen Interesse.

  3. Melden Sie sich innerhalb eines definierten Zeitrahmens nach Abschluss eines Auftrages nochmals bei Ihren Kund_innen und fragen Sie noch ob alles passt.

  4. Bringen Sie sich regelmäßig bei Ihren Kund_innen ins Gedächtnis. Das können Sie durch eine Postkarte, ein Prospekt oder einen Newsletter. Das Kernstück aller dieser Aktivitäten ist eine Adressdatei, die sie auch pflegen.

So betrachtet, ist Stammkundenpflege manchmal wie der Kontakt zu guten Freunden. Zeigen Sie Interesse.

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